应对消费者对产品、服务、体验提出的更高需求—— 企业培养“自家”售后服务团队

　　日前★■，场景实验室创始人吴声在行业活动中提出，家庭空间正逐渐演变为一个展示个人品味和生活哲学的“美术馆”，消费者寻求的不仅仅是物质商品◆■◆■■■，更是一种情感的满足和心灵的归属感■◆◆◆。如今，家居消费者已从单纯追求产品功能和品牌，转变满足情感和展示个人理念的深层次需求。正是这种变化，促使家居企业不断深化产品设计理念，关注消费者的生活方式和对幸福的理解■◆◆，许多企业已从单一产品销售转型为提供整体家居解决方案■◆★★★★。

　　尚品宅配今年宣布，其借助AI的大数据分析能力■■★，自主学习数万个真实客户案例◆■■，深度分析国内家庭的主力户型、空间居住人群、产品流行趋势后，诞生出随心选Smart系列。AI设计加持下，设计师能对不同消费者的生活方式进行精准设计、精准搭配。其瞄准老年群体定制活力长辈系列产品■■，从定制适老化、宅配适老化、家电适老化三大维度入手，为活力长辈打造多元活力空间★◆■◆★★。

　　同时◆◆■■，消费者对于相匹配的大家居产品需求日益提升，整装需求越来越大。相较于以单品为主的传统家居■★★◆■，大家居是以整体家居进行跨行业整合升级。从家具到瓷砖、地板■■★、吊顶■■★◆、卫浴等硬装产品◆★◆◆■◆，家居公司由过去只卖单一品类发展到如今整合各类家居产品,消费者也不必东奔西走到处选购产品，而是可以直接在品牌享受便利的◆★“一站式服务”。

　　据了解，家居产品因体积和重量大、安装维修门槛高，售后体验一直是行业表现欠缺的方面。黑猫投诉平台发布的数据显示，2023年家居家装领域投诉量近9000单，集中在送货、安装★■◆■、维修等售后问题和产品质量、虚假宣传等方面。其中■★■★★，送货不及时和安装不到位是家居行业投诉率较高的问题■★■◆，其次是退货难、维修难。

　　“服务消费已经成为当下消费市场新的潮流◆◆◆■◆。”中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚认为，我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。

　　艾瑞咨询发布的《2024年中国家居市场消费洞察》显示，家居产业的长期可持续发展将围绕优化经营模式、提供优质产品与服务、强化产业基础展开，以满足不同需求的消费者对美好生活方式的个性化追求。

　　目前，家居品牌在产品设计上开始思考与消费者的精神共鸣★◆。比如近日源氏木语对“如何走入年轻人群”提出“新实木主义”理念，针对当代年轻人◆■“悦己”的核心消费观，追求个性表达，用打破以往的常规裁切方式，在美观的前提下保留木材的天然形态，让家具的造型更加自然本真★■◆，不受拘束。

　　据悉■★，目前索菲亚★★★★★、慕思等多个家居企业已自行培训高水平送装团队■■◆，推行标准精细化服务流程★■★，建立了一套完善的服务质量管理及服务经营运作体系，以应对消费者日益增高的服务需求。

　　业内分析称■★，面对生活方式变化、高质量服务和大家居模式的发展趋势★◆，传统的家居企业必须快速适应并进行转型调整，打造能与未来行业发展方向相契合的跨品类综合引流■★◆◆、销售、交付、管理、运营★★■、整合等能力，才能更好地长久发展。

　　与人们生活品质密切相关的家居行业，不仅需要更优异的产品性能和更出众的质量，还要求完善的售前、售中■★■、售后以及增值服务等全流程的一站式服务。对于低频次★★、高消费的家居消费场景而言◆★◆★★★，从前期选购到后期安装、维护等，服务体验更是很大程度左右着用户的消费决策。

　　中原证券研报分析称◆◆★■◆■，大家居商业模式迎合了消费者轻松一站式的装修及家居需求，能够持续获得流量，符合提升客单值、摊薄单客引流成本的良性商业逻辑，预计未来将演变成家居产品消费的主要形态。

　　通过场景力策略提升与多元化的整家产品解决方案打造◆◆■★，今年顾家家居推出场景融合C店的新模式■★◆，还原生活真实场景★★◆，打造出一个更符合年轻人自主生活方式的整家集合店★★◆◆◆■，为消息者提供更加方便有趣的逛店体验。

　　从行业发展阶段来看，家居行业整体已从快速发展红利期进入存量市场竞争阶段，对企业战略制定的前瞻性与敏锐性、前端经销商的获客策略、工厂端的组织生产方式和配套服务等各个环节均提出了更高的要求。

　　人文财经观察家秦朔认为■◆◆■★■，目前家居行业正朝着“四场合一”的模式演进★★★◆，将创意设计、一站式服务、生活体验和消费风尚这四场融为一体。这一新模式将使家居空间转变为新生活方式的展示平台。

　　当前家庭消费模式正在经历转型，消费者对家庭消费的认知★■★，以及对新风格的认知能力★■◆，已超越了单纯的品牌界限。吴声认为，◆■★◆★“情绪商业”和“情绪价值■◆◆”在家庭消费中至关重要，消费者寻求的不仅仅是物质商品，更是一种情感的满足和心灵的归属感◆■■。